POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y REEMBOLSOS

SITIO WEB TIENDA ONLINE CUSTOM CULINARY®

 La siguiente POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y REEMBOLSOS solo aplica a las compras realizadas a través de tienda.customculinary.co (el “Sitio”).

 Las compras realizadas en tiendas físicas no podrán ser reclamadas según estas políticas y tendrán que gestionarse directamente en nuestros puntos de venta presenciales.

 Las compras realizadas en grandes superficies o en tiendas de otros distribuidores autorizados, sólo pueden ser devueltas o cambiadas directamente contactando al vendedor original.

 El área de Experiencia al Cliente para las compras realizadas a través del Sitio está compuesto por EDEXA S.A.S., responsable de la operación y administración del Sitio y GRIFFITH FOOD S.A.S. propietario de este.

 Para interponer peticiones, quejas y/o reclamos el Usuario deberá contactar a nuestra área de Experiencia al Cliente al (601) 747 02 60 Ext 4118, 311 804 4824 en el siguiente horario de atención: de lunes a viernes de 6:30 am a 4:00 pm, por medio de un correo electrónico a Servicioalcliente@edexa.com.co o a través  de tienda.customculinary.co

 Cuando se realice la solicitud al correo electrónico Servicioalcliente@edexa.com.co, deberá enviarse desde la dirección de correo electrónico con la cual se registró la compra.

 DEVOLUCIONES

El cliente tiene 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega para manifestar su inconformidad con el producto recibido por llegar averiado, reventado o en estado no apto para el consumo. Se autorizará la devolución por parte del cliente únicamente después de haber obtenido evidencias fotográficas de la falla o desviación y estas evidencias sean aceptadas por el equipo de Experiencia al Cliente; es decir, no se gestiona la recogida ni devolución del producto a excepción de aquellos casos que sea necesario evaluar la causa raíz de la devolución.

 Ninguna devolución se gestionará sin la autorización previa del encargado de Experiencia del Cliente, quien hará el respectivo proceso con el Usuario para verificar si la devolución procede o no, antes de solicitar a la transportadora la gestión de transporte de la mercancía a devolver hacia nuestras instalaciones. Dicho esto, ningún transportador podrá recoger producto objeto de devolución sin la autorización previa del responsable asignado.

 En caso de autorizar la devolución por fallas en el producto, el costo del flete adicional generado por el transporte del operador de transporte será asumido por Experiencia al cliente.

Para el caso donde el Usuario manifieste insatisfacción o que el producto no cumpla con sus expectativas, después de evaluar personalmente con el Usuario la causa de su insatisfacción será determinado por Experiencia al Cliente los pasos a seguir, en caso de que proceda devolución de mercancía, según se determine, el costo de flete será asumido por el Usuario.

 CAMBIOS Y GARANTÍAS

 Para la realización de reclamaciones relacionadas con la efectividad de la garantía lo cual incluye

defectos del producto en cuanto a su calidad, idoneidad o seguridad, según sea el caso se requiere:

 

• Que el producto presente deficiencias de fabricación, elaboración, que no sea enteramente apto para el uso al que está destinado.
• Que el reclamo se realice dentro del término de garantía, el cual, a menos de que se indique algo diferente por la Ley o por parte de GRIFFITH FOODS S.A.S. dentro de su publicación o en las instrucciones del producto, será el de su fecha de vencimiento.

 

NOTA ACLARATORIA:

Para cualquier caso de reclamo de garantía se debe comprobar que el cliente hizo un correcto manejo, uso y almacenamiento del producto según lo indicado en la etiqueta. En caso contrario la garantía podría no proceder ni aplicaría el término de garantía de fecha de vencimiento.

 Dentro de su reclamación deberá manifestar expresamente los defectos que considera tiene el producto, así como adjuntar registro fotográfico donde se visualice cara principal, número de lote y fecha de vencimiento e imagen de la novedad presentada. Es importante aclarar que cuando el reclamo se realiza ante Experiencia al Cliente, éste le informará al Usuario los medios mediante los cuales deberá poner a su disposición el producto, para que realice las pertinentes verificaciones de los defectos mencionados por el Usuario.

 Una vez interpuesta la solicitud, el Usuario deberá recibir respuesta sobre su reclamación en los quince (15) días hábiles siguientes. En caso de ser negativa, Experiencia al Cliente procederá a informar los motivos de dicha respuesta. En caso de considerar que el reclamo tiene fundamento, Experiencia al Cliente. podrá: (a) proceder con devolución del dinero o a la reposición del bien defectuoso por uno de iguales características sujeto a disponibilidad. En caso de proceder la reposición o la devolución del dinero, esta deberá efectuar a Experiencia al Cliente dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la respuesta dada al Usuario o recepción de la mercancía en las instalaciones de Edexa S.A.S.

 No hacemos cambio de los productos que se vencen en manos del cliente, dado que se garantiza que los mismos son enviados con suficiente vida útil (mínimo 40%) que permita su consumo en un tiempo prudente.

 El Usuario y el transportador deberán asegurar que se mantienen las condiciones de manipulación y almacenamiento adecuadas necesarias para la buena conservación y mantenimiento del producto.

 REEMBOLSOS

 En caso de que el Usuario manifieste insatisfacción o que el producto no cumpla con sus expectativas, después de evaluar personalmente con el Usuario la causa de su insatisfacción será determinado por Experiencia al Cliente si procede o no a una devolución del dinero.

 El tiempo establecido para generar devolución de dinero será de 10 días hábiles a partir de la respuesta dada por parte de Experiencia al Cliente (sujeto a respuesta de la entidad bancaria).

 Si el Usuario percibe demora en recibir el reembolso (en caso de que aplique) deberá revisar varias veces su cuenta bancaria pues el tiempo para hacer efectiva la transacción puede variar de un banco a otro. Si después de verificar continúa sin recibirla, podrá contactar directamente a su entidad bancaria pues puede tomar algún tiempo antes de que el reembolso se consigne oficialmente.

 Si el Usuario ha seguido todos estos pasos y aún no recibe el reembolso, deberá contactarnos a Servicioalcliente@edexa.com.co

 DERECHO DE RETRACTO

 Las devoluciones de dinero solo aplican al ejercer el derecho de retracto para compras efectuadas a través de la Tienda Online, y en los eventos y condiciones previstos en la ley 1480 de 2011 Articulo 47, siempre que lo ejerza durante los cinco (5) días hábiles siguientes a partir del recibo del producto.

 Para hacer efectivo el derecho de retracto, el Usuario debe enviar a EDEXA S.A.S el producto en perfecto estado  (limpio, sin haber sido abierto o manipulado, en su caja original) por los mismos medios y en las mismas condiciones que lo recibió. Los costos de transporte los deberá asumir el comprador. El plazo máximo para efectuar el derecho de retracto es de 5 días hábiles a partir de recibir el producto. Para retractarse de la compra el Usuario deberá comunicarse con nuestra área de Experiencia al Cliente al (601) 747 02 60 Ext 4118 en el siguiente horario de atención: de lunes a viernes de 6:30 am a 4:30 pm, por medio de un correo electrónico a servicioalcliente@edexa.com.co o a través de tienda.customculinary.co.

 En caso de que se proceda a reembolso por retracto, EDEXA  S.A.S. devolverá la suma total que el Usuario pagó por los productos, este pago no incluye los gastos de transporte, los cuales deben ser asumidos por el comprador, sin que se hagan descuentos o retenciones. La devolución del dinero se hará en un plazo máximo de (30) días hábiles a través de consignación a la cuenta bancaria o reversión a la tarjeta de crédito. Los costos de transporte y demás que conlleve la devolución del bien a nuestra bodega deberán ser cubiertos por el cliente.

 Los gastos de envío y demás que conlleve devolver los productos y ejercer el derecho de retracto, corren por cuenta del Usuario.

 REVERSIÓN DE PAGO

 Según el decreto 587 de 2016 las ventas efectuadas por medio de comercio electrónico que hayan utilizado para el pago una tarjeta débito, crédito o cualquier otro medio de pago electrónico podrán solicitar una reversión del pago cuando: sea objeto de fraude, el pedido corresponda a una operación bancaria no solicitada, el producto comprado no se reciba o el producto entregado no sea el solicitado.

 Para realizar la reversión del pago, el cliente debe comunicarse con nuestra área de Experiencia al Cliente en los próximos cinco (5) días hábiles luego de recibir el producto. De ser el caso y según lo determine el área de Experiencia al Cliente, debe devolver el producto a nuestra bodega y cuando este se reciba y se verifique procederemos a la reversión del pago.

 Una vez presentada la solicitud de reversión por parte del Usuario ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de 15 días hábiles para hacerla efectiva, lo anterior de conformidad con lo establecido en el Art. 51 de la Ley 1480 de 2011.

 EDEXA S.A.S, al no ser el administrador de la plataforma de pagos, no tiene la facultad de ordenar la reversión del pago directamente, pero en cumplimiento de su obligación legal,

procederá a tramitar el reclamo que llegare a presentar el Usuario solicitando la reversión.

 

FACTURADO NO ENVIADO

 Cuando un Usuario recibe su pedido es importante que lo revise inmediatamente y si algún producto está faltando debe reportarlo al transportador inmediatamente, o en máximo 2 días hábiles a nuestra área de Experiencia al Cliente al (601) 747 02 60 Ext 4118 en el siguiente horario de atención: de lunes a viernes de 6:30 am a 4:30 pm, por medio de un correo electrónico a Servicioalcliente@edexa.com.co o a través de tienda.customculinary.co. Luego de 1 día de recibido el producto no recibiremos reclamaciones por productos faltantes en tu orden.